本日のプログラムは

 

●クレーム対応　開店前に並んだお客さまのクレーム「開店前に外に並ぶのは寒い」

 

でした。

 

クレームは、販売や接客の延長にあるもの。そう考えると、いつ、どこでクレームが起きてもおかしく

ありません。そのために販売の延長として、クレームに冷静に対応できる度胸と知恵を身に付けて

おくことが大事です。

今回のコミュニティスペースでは、開店前に並んだお客さまのクレーム「開店前に外に並ぶのは寒い」

について従業員はどのように対応すべきか意見交換をしました。

 

状況：今日は夕方から出掛けるので朝早くから店の前に並んだ50代の女性客。外に椅子はあるが、

吹きさらしで寒いと開店早々クレームを言ってきた。開店前から並んだ客に感謝の気持ちが感じられ

ないと叱る。

 

お客さま

「今日は開店10分前から並んだけど、なんとかならないの？あの寒さ！あなたたちも並んでみなさい

よ。吹きさらしで凍えるわよ。開店を早めるとか、店の中で待たせるとか、知恵を絞りなさい」

 

従業員
「開店前からごくろうさまです。開店時間を早めるとか、中でお待ちいただくとか、上の者に聞いてみ

ないと、なんとも言えません」

 

従業員の対応の問題点を話し合いました。

・「申し訳ございません」という謝罪の言葉がない。

・「ごくろうさま」は上から目線である。

・「なんとも言えません」は責任感が感じられない。

・言葉の選び方に問題がある。

・開店前で忙しかったのかもしれないが、お客さま第一に対応していない。

 

《参加者の感想(一部抜粋)》

・クレーム対応の難しさは、過去の経験から痛いほどよく分かります。責任ある適切な言葉、相手への

謝罪など気を付けなければならないことがたくさんあると思います。

・クレーム対応では、場合によってはティッシュやラップ等の粗品を渡すのも有効だと思います。

・少しの言葉の選び方でお客さまを余計に怒らせてしまうかもしれないので、言葉に気を付けて対応

しなくてはいけないと思いました。

 

✿☆✿☆✿☆✿☆✿☆✿☆✿☆✿☆✿☆✿☆✿☆✿☆✿☆✿☆✿☆✿☆✿ ✿☆✿☆✿

 

✿おまけ✿

【今日は何の日】

・13日は　　･･･苗字制定記念日。平民に姓を強要。13万種ほどの苗字、誕生(1875)

・14日は　　･･･セント・バレンタインデー

・15日は　　･･･西郷隆盛が挙兵し鹿児島を出発。西南戦争始まる(1877)

・16日は　　･･･ロッキード事件第１次国会証人喚問。一様に共通した証言者の言葉

111111111111111111111111111「記憶にございません」が大流行(1976)

・17日は　　･･･長野冬季五輪、ジャンプ団体　日本「金」(1998)

・18日は　　･･･市民グループが「嫌煙権確立をめざす人々の会」を結成する(1978)

・19日は　　･･･連合赤軍の５名、軽井沢の別荘に人質を楯に籠城（浅間山荘事件）(1972)