本日のプログラムは

●クレーム対応　並び順を守らないお客さま「１個だけなんだからいいじゃない」

でした。

クレームは、販売や接客の延長にあるもの。そう考えると、いつ、どこでクレームが起きてもおかしく

ありません。そのために販売の延長として、クレームに冷静に対応できる度胸と知恵を身に付けて

おくことが大事です。

今回のコミュニティスペースでは、レジで並び順を守らないお客さま「１個だけなんだからいいじゃない」

についてレジの従業員はどのように対応すべきか意見交換をしました。

状況：混雑している土曜日の夕方、列に並んでいるお客さまの前に横入りしようとした10代のお客さまを

制して、「お並びください」とお願いしたら、「急いでいるし、１個だけなんだからいいじゃない」と逆

にすごまれた。

お客さま
「１個だけなので手早く終わるし、急いでいるので、入らせてもらった。５個も10個も買う人と同じレジ

に並んでいたら、いつまでたっても順番が回ってこない。みんな同じレジなんで、店のやり方が悪い」

レジの従業員
「他のお客さまも並んでいるので、すみませんが、お客さまも並んでください。順番にやりますし、お急

ぎなら早めに回るようにしますので。ですから、お客さまも列に並んでください」

《参加者の感想(一部抜粋)》

・職場でクレームに対応する場合には、じっくり考えている時間はないと思います。接客の大変さ、

応対の難しさを感じました。

・先客優先というルールをまげてはいけないことを学びました。「どなたさまにもお願いしています」

という言葉は、店のルールに対してご協力をお願いする際に有効であると思いました。

・他の人の考えを聞いて、とても参考になりました。

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✿おまけ✿

【今日は何の日】

・ 7日は　　･･･北方領土の日(1981)

・ 8日は　　･･･関西電力の黒部トンネル貫通(1959)

・ 9日は　　･･･計算通りにハレー彗星、出現(1986)

・10日は　　･･･Ｆ・ジョリオとI・キュリー、わずか1ページの人工放射能に関する科学論文で

1111111111111111111111111111111111111111111111111111ノーベル賞(1934)

・11日は　　･･･建国記念日(1966)

・12日は　　･･･「かい人21面相」が脅迫状つきの毒入りチョコをばらまく(1985)

・13日は　　･･･苗字制定記念日　平民に姓を強要。13万種ほどの苗字、誕生(1875)