本日のプログラムは

 

●ビジネス電話

●風船に竹串を刺す

●輪投げ

 

でした。

 

子どものうちから電話は身近にあって使ってきているのに、いまさら何を、と言われるかも知れません。

確かに電話を使えない人はいません。が、子どものうちからというのは「私的な場面」での電話のことです。

今、職場では、新入社員に対しても電話応対について即戦力が求められています。研修をしている

余裕がないからです。社員には、感じのよい電話応対のできることが求められています。会社、販売業、

公共機関などどこでも、そこの業務やサービスが、電話応対の仕方で評価されるからです。

　　　　　　　　　　　

ワークシート

１　瀬川まゆみは後輩に、お客さまに電話で不手際を謝るとき「このたびは大変申し訳ございませんでした」と

言っているが，気持ちを表すためにもう一言付け加えてもよいと言った。次は瀬川がその例として挙げた言葉

である。中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。

（1）「心よりおわび申し上げます」　　　　　　　　（2）「十分におわび申し上げます」

（3）「幾重にもおわび申し上げます」　　　　　　　（4）「重ね重ねおわび申し上げます」

 

２　次は市役所に勤務する新人の岡本みき子が、窓口での住民票の交付について電話で説明するときどの

ように言えばよいか考えた言葉である。中から不適当と思われるものを一つ選びなさい。

（1）「身分証明のできる物をお持ち願えますか」　　　　　（2）「身分証明のできる物をお持ちくださいませ」

（3）「身分証明のできる物をお持ちいただけますか」　　　（4）「身分証明のできる物をお持ちしてくださいますか」

 

３　次は販売課の清水景子が電話で言ったことである。中から言葉の使い方が不適当と思われるものを一つ

選びなさい。

（1）顧客からの面倒な内容の問い合わせに答えた後，

「お電話くださいましてありがとうございました。今後ともどうぞよろしくお願いいたします」

（2）顧客からの要望を聞いた後，

「貴重なご意見ありがとうございました。大変勉強になりました。改善するよう検討させていただきます」

（3）顧客から広告が不快という苦情があったとき

「ご容赦ないご指摘ありがとうございます。お気を悪くさせてしまいまして大変申し訳ございませんでした」

（4）課長の家族からのとき

「いつもお世話になりましてありがとうございます。ただ今お電話を代わりますので少々お待ちくださいませ」

 

《参加者の感想(一部抜粋)》

・電話応対など言葉づかいに自信がなかったのでためになりました。風船に竹串をさしても割れないのは

驚きました。

・電話応対は、今まで苦手でした。今日学んだことをもう一度よく思い出し、これから電話に慣れていきた

いと思います。

 

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✿おまけ✿

【今日は何の日】

・22日は　　･･･初のエイズ患者確認を厚生省発表(1985)

・23日は　　･･･世界気象デー(世界気象機関[WMO]1960)

・24日は　　･･･コッホ、結核菌を発見(1882)

・25日は　　･･･第１回近代オリンピック開催(1896)

・26日は　　･･･三重苦のヘレン・ケラー、発音訓練を始める(1890)

・27日は　　･･･フジテレビの人気ドラマ「男はつらいよ」の放送が終わる。(1969)

・28日は　　･･･スリーマイル島記念日　アメリカ、ペンシルバニア州スリーマイル島の原子力発電所で、

1111111111111111111111111大量の放射能漏れ事故が発生(1979)