本日のプログラムは

●クレーム対応　釣り銭に関するクレーム「今１万円渡したけど」

●サービス接遇実務

でした。

クレームは、販売や接客の延長にあるもの。そう考えると、いつ、どこでクレームが起きてもおかしく

ありません。そのために販売の延長として、クレームに冷静に対応できる度胸と知恵を身に付けて

おくことが大事です。

今回のコミュニティスペースでは、釣り銭に関するクレーム「今１万円渡したけど」についてレジの

従業員はどのように対応すべきか意見交換をしました。

状況：夕方の混雑時、レジで40代の男性が、釣り銭でもめています。お客さまは１万円出したと言い、

レジの従業員は戸惑っています。

お客さま
「お釣りが間違っている。１万円札を出したから５千円足りない。ちゃんと見てろよ。時間がないから

早くしてくれないか。確かに１万円札を渡したし、レジに自分がいれたじゃないか。忘れたの？」

レジの従業員
「お客さま、確かに１万円でしたでしょうか。受け取ったのは５千円だったような気がします。違いますか？

もう一回確認させてください。え～、本当に１万円でしたか？」

《参加者の感想(一部抜粋)》

・お金やお客さまと関係のある仕事は、他とは違う大変なことがあると思いました。お客さま第一に考える

ことが大切だと痛感しました。

・周りに気を配ることに苦手意識があるので、今回のプログラムは参考になりました。

・まだレジの仕事をやったことはありませんが、クレームの状況をイメージして、お客さまの気分を害しない

ような対応例を考えました。

・クレーム対応では、相手の気持ちをできるだけ考えなくてはいけないと思いました。普段からクレームの

対応をしている人はすごいと思いました。

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✿おまけ✿

【今日は何の日】

・25日は　　･･･日本最低気温の日　旭川で零下41度の日本最低気温を記録する(1902)

・26日は　　･･･元大関貴ノ花の息子で前頭２枚目の貴花田が19歳5ヶ月の史上最年小で幕内優勝(1992)

・27日は　　･･･美智子さま、皇居へ初お目見え。装いはヘアバンド、ミンクのストール、純白のドレス、

11111111111111111111111白の長手袋。翌年まで若い女性の間で大流行に(1958)

・28日は　　･･･南極に初めて日本人到達。日章旗を掲げ、この地点を大和雪原と命名(1912)

・29日は　　･･･上野動物園にパンダ来園(1980)

・30日は　　･･･プロサッカーの１０チーム内定。チーム名には企業名を控え、本拠地名をつける 　(1991)

・31日は　　･･･鹿児島で初の五つ子誕生(1976)